Co je CRM Systém

CRM je zkratka anglických slov Customer Relationship Manager, což je obecně systém pro řízení vztahů se zákazníky. Jedná se o systémy, kde se shromažďují a zpracovávají informace o zákaznících a interakcích s nimi. Dále se v systému zpravidla evidují jejich kontakty, obchodní procesy nebo třeba marketingové aktivity. Následně je možné sledovat a vyhodnocovat obchodní aktivity v rámci celé společnosti.

Zásadní funkcí CRM je zpřesnit cílení služeb, získávání a oslovování nových zákazníků a vytěžování aktuálních. Díky tomu, že je možné veškeré informace o zákazníkovi a jeho interakcích s Vaší firmou lehce dohledat na jednom místě, CRM systém zpravidla pomůže zlepšit i vztahy se zákazníkem.

Systémy CRM je možné využít pro různé aplikace, od komunikace, marketingu přes obchod až po servis.

Na co CRM systém primárně slouží

Systémy CRM se pro specifické činnosti používají již delší dobu, ale hlavně díky rozmachu internetu, a elektronické komunikace se v 90. letech se na změnil pohled na tuto oblast. CRM se pak stalo klíčovou záležitostí pro organizace všech velikostí.

Každá společnost se aktuálně zabývá těmito problémy:

Udržení stávajících zákazníků
Porozumění zákazníkům a jejich potřebám
Schopnost naslouchat zákazníkům
Identifikovat a implementovat klíčové procesy
Zvyšování spokojenosti zákazníků
Tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových
Schopnost ovlivnit nové zákazníky.

Klíčem ke zvládnutí výše uvedených problémů jsou správná a konzistentní data zákazníka přístupná online pro celou firmu. Důležité je uvědomit si, že systém CRM se dotýká nejen prodeje, ale i servisu a marketingu.

Veškeré tyto oblasti a problémy lze pohodlně řídit pomocí CRM Systémů.

Typy CRM

Operativní

Operativní CRM je především podporou business procesů, zahrnující prodej, marketing a služby. Všechna komunikace se zákazníkem je sledována a uchována v databázi a v případě potřeby je efektivně poskytnuta uživatelům. Jedním z hlavních přínosů pro zákazníka i pro společnost je díky sledování historie možnost komunikace s rozdílnými osobami a pomocí různých kontaktních kanálů.

Operativní CRM se využívá především v následujících obchodních procesech:

Tvorba marketingových kampaní a jejích sledování
Automatizace prodejního procesu a jeho sledování

Analytické CRM

Analytické CRM analyzuje zákaznická data k dosažení rozdílných cílů:

Optimalizace efektivnosti marketingových kampaní a jejích vyhodnocování
Hledání potenciálních prodejních kanálů, cross-selling, up-selling, udržení zákazníka atd.
Analýza chování zákazníků – tvorba cen, vývoj nových výrobků
Podpora pro rozhodování – předpovídání a analyzování zákaznické rentability atd.

Kolaborativní CRM

Zahrnuje speciální funkcionalitu, která umožňuje komunikaci společnosti a jeho zákazníků prostřednictvím různorodých kanálů za účelem dosažení vyšší kvality interakce se zákazníky. Kolaborativní CRM nabízí užitečné informace, které vznikají při interakci se zákazníkem, jednotlivým obchodním oddělením, jako je prodej, technická podpora a marketing. Jedná se například o poskytnutí informací o specifických zákaznických požadavcích či dotazů na nové služby z technické podpory prodeje marketingu. Cílem Kolaborativního CRM je sdílení těchto informací získaných ze všech oddělení pro zvýšení kvality poskytovaných služeb zákazníkům.

CRM Microsoft

CRM Systém od Microsoft je Online CRM a nazývá se nazývá Dynamics 365 a spojuje všechny víše uvedené typy CRM s obrovskou možností customizací, která umožní přizpůsobit systém přesně Vašim potřebám. Samozřejmostí jsou integrace na okolní systémy, integrace s celým ekosystémem Microsoftu, jako je Ofiice 365, Sharepoint, Exchange, Teams a další. Možností je využít mobilní aplikace, či crm outlook pluginu, který propojí Váš MS Outlook s D365. S Dynamics 365 získáte flexibilní řešení, které lze přizpůsobit vašim obchodním požadavkům. Vyberte samostatnou aplikaci, která vyhoví potřebám konkrétního oboru podnikání, nebo použijte více nástrojů CRM, které spolupracují jako výkonné integrované řešení.

Autor článku: Ondřej Varga